Mal Comportamento de Clientes pode Prejudicar o Sono de Atendentes

Pesquisa demonstra que clientes mal comportados podem alterar o sono de funcionários bem como diminuir sua recuperação do estresse.

No estudo, 71 funcionários do call center na Coréia concluíram duas pesquisas diárias durante duas semanas consecutivas. De manhã, os participantes avaliaram o sono da noite anterior e o estado de recuperação. À noite, os participantes relataram maus tratos dos clientes – como serem xingados ou interrompidos – e avaliaram seu humor após o trabalho.

Os pesquisadores descobriram uma ligação entre maus tratos dos clientes no trabalho e qualidade do sono.

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Nos dias em que os trabalhadores sofriam mais maus-tratos dos clientes, eram muito menos propensos a ter uma noite de sono e a recuperação do estresse devido ao seu efeito negativo no final do dia de trabalho. Isso é paradoxal, pois os trabalhadores precisam garantir um bom sono noturno para a recuperação do estresse, mas quando precisam mais, têm menos chances de tê-lo.

Esse paradoxo, no entanto, não ocorreu universalmente para todos os trabalhadores no estudo – aqueles que desfrutaram de maior controle ou autonomia no trabalho ou que estavam mais confiantes em obter experiências de recuperação fora do trabalho foram menos afetados pelo estresse diário que envolve maus tratos ao cliente.

A nova pesquisa fornece novos insights sobre como o mal comportamento dos clientes podem afetar a saúde dos atendentes. Mas os efeitos a longo prazo de tais maus tratos não são claros.

A investigação diária durou apenas 10 dias consecutivos de trabalho no estudo. Assim, se os funcionários forem constantemente expostos a clientes com problemas de comportamento por um período mais longo, não saberemos se a autonomia do trabalho lhes permitiria reduzir o estresse causado pelo mau tratamento dos clientes.

As organizações devem colocar seu esforço preventivo na minimização de clientes abusivos e mal-comportados.

Referência

  • Park, Y., & Kim, S. (2019). Customer mistreatment harms nightly sleep and next-morning recovery: Job control and recovery self-efficacy as cross-level moderators. Journal of Occupational Health Psychology, 24(2), 256-269.http://dx.doi.org/10.1037/ocp0000128
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